农发行邢台分行积极开展优质服务活动
发布时间： 2012-07-20 发布机构：中国人民银行邢台市中心支行 浏览次数：16 字体：[大 中 小]
体裁分类：工作部署 主题分类：综合政务
农发行邢台分行积极开展优质服务活动
今年以来，农发行邢台分行以营业窗口建设为平台，开展以 "强化服务理念，优化服务设施，细化服务标准" 为目标的优质服务活动,有效提升了窗口服务质量，推动了企业文化建设。辖内1个县支行被评为总行级 "文明单位" 、7个县支行获省分行荣誉称号，今年6月，全省农发行系统在该分行召开了营业窗口优质文明服务活动现场会。
一、以点带面，全面推进优质文明服务开展。
农行邢台分行现有营业网点18个，员工近400人，其中会计人员占全员的四分之一，窗口服务的质量在企业文化建设中举足轻重。该分行为做好窗口优质文明服务，确定 "以点带面、示范引路、全面推进" 的工作思路，选择了营业场所、人员素质、业务发展等基础条件相对较好的支行为试点，试点支行从规范宣传展版内容、购置必要服务设施、改善网点视觉形象、完善相关制度办法、加强柜员学习培训等方面入手，大力开展优质文明服务。分行通过组织观摩评价、重点环节研讨、分步骤推进，逐步统一了服务设施、宣传内容、服务承诺，明确了服务考核、达标验收、考评方法等事项及标准。该分行为18个营业网点统一配置了定制的 "填单文具组合" 和92台柜员身份标示的 "客户满意评价器" ，服务设施和宣传展板也全部完成,初步收到了试点带动的效果。
二、营造氛围，细化营业窗口优质服务标准。
该分行明确了总体服务目标以及营业场所、服务语言、职业形象、服务态度、服务技能、窗口管理的基本标准、禁忌事项及工作目标，统一了营业窗口规范标准、内容、式样、材质和形象标示。为提升窗口服务形象和功能，为营业室临街且地处主要道路或繁华街道的10个支行增配了室外LED宣传屏，营造争创氛围。在窗口管理事项中推行员工 "工作备忘录" 的做法，内容包括岗位管理目标责任、廉洁从业承诺、行为规范、服务目标、服务承诺、文明用语、禁用语言和应急预案等。认真执行银监会 "七不准" 、 "四公开" 要求，对公示、公开的宣传内容严格进行合规审查，并按照人民银行有关规定做好支付结算、反洗钱、人民币反假宣传工作。同时将制度细化、岗位细化、职责细化、标准细化和检查细化，确保会计工作的每一个环节紧密连接。
三、注重实效，强化窗口优质服务。
该分行强化服务理念实现两个结合。该分行把开展营业窗口优质服务作为企业文化建设的重要组成部分，努力将制度文化、专业文化、行为文化、形象文化、创新文化融入企业文化建设，认真做好 "文明单位" 、 "青年文明号" 等创建活动和 "星级柜员" 考评。从营业窗口形象和一线服务人员抓起，坚持依法合规、诚实守信、公平公正、客户至上、创造价值 "五项基本原则" ，落实营业场所、服务语言、职业形象、服务态度、服务技能、窗口管理 "六项基本标准" ,加强自我约束，规范服务行为。同时该分行引导员工努力把客户所需，变为自己所想，倡导 "用心服务" ，坚持 "以客户为中心" ，提高柜台服务质量和服务效率。同时为各支行设计定制的 "填单文具组合" ，集规范的凭证书写式样和方便客户办理业务使用的书写笔、印台、剪刀及老花镜等组合为一体，单一放置上述物品，既整洁、美观，又便于清理，实用方便。增设多功能简便 "票据鉴别仪" ，既方便了客户自助鉴别一般票据真伪，又丰富了窗口服务设施体系。在营业窗口展板制作选材上，经过多方比较、查看效果，确定使用金色 "铝合金喷塑可开启式框架" ，版芯使用 "高清写真展版" 。其优点为框架的可开启式，体现了美观、坚固、方便拆装和更换版芯、综合性价比较高的特点。在选择 "客户满意评价器" 时，选定了两家性价比较高、适宜农发行窗口联网使用的评价系统设备供应商，通过试用对比，确定 "深圳中超创智" 产品，单台购置成本降低8 %。三是合理配置。为避免各支行出现攀比浪费，过度不合理配置基础服务设施，该分行本着合理利用、节约成本的原则，公布了主要服务、宣传设施的参考价格标准，并规定了配置限额。明确对超标准、超限额购置部分不予核拨费用，从而实现了最大限度节约成本，避免了浪费。
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